2024年10月度 品質向上委員会からのお知らせ
2024年10月度TOPICS
| トラブル事例のご案内 |
いつもランサーズをご利用いただきありがとうございます。
ランサーズでは、クライアント様ランサー様双方でのお話し合いの上で取引を進行いただいております。ほとんどのお取引が問題なく終えられる一方で、一部のお取引ではトラブルとなってしまうケースがございます。
今回、ランサーズでトラブルとなってしまった事例と対応例をご紹介いたしますので、お取引相手様と万が一トラブルとなってしまった場合にご参考にしていただけますと幸いです。
事例1：取引相手から返信がない
概要
お取引の進行中、お相手と連絡がとれなくなってしまうことがございます。多くの場合は単に気づいていなかったり失念されているケースのため、複数回ご連絡していただくことで解決いたします。
複数回ご連絡しても返信が返ってこない、既読になっているにも関わらず返信いただけず取引の進行に支障をきたす場合には下記の対応をご検討ください。
対応事例
・連絡催促申請をする
ランサーズサイト内で申請いただくことで、お相手にランサーズから複数回催促することが可能です。万が一本申請後もご返信いただけない場合、お取引の進捗状況に応じて支払い確定またはキャンセルがおこなわれます。
（FAQ）連絡催促申請の概要を教えてください
・サポートチームに問い合わせる
連絡催促ではなく個別に事情など確認してほしい、といった場合には サポートチーム へご相談ください。サポートチームから可能なかぎりご事情を考慮しお相手にご連絡させていただきます。
防止のために
ランサーズでのお取引は、多くの場合お相手が見えないweb上のお取引です。連絡が取れなくなった場合に直接連絡出来るよう、緊急連絡先をお互いに公開しておくことがおすすめです。また、事前に契約書を締結することもおすすめしています。
事例2：成果物に納得いかない（または納得出来ないと言われた）
概要
成果物の要件についてお相手と話し合いながら進めていたにも関わらず、意図とは異なる成果物を納品されてしまったり、お相手から納得出来ず修正を求められてしまうことがございます。多くの場合、事前の要件定義に認識の相違があったり解釈が異なっており、お取引の進行中にすれ違いが発生したことが原因です。
対応事例
・事実をまとめる
はじめに、事実関係の整理から始めましょう。
- どういった内容で依頼があり、その依頼へどういった内容で提案がされたか
- 納品日・成果物の要件はどこでどのようにやり取りしたか
- お取引の進行中に要件の変更はなかったか
- ビデオ通話等、口頭で話した内容が反映されていなかったことはないか
上記内容が認識の相違に繋がりやすいポイントです。
・譲歩も考慮し交渉に望む
事実関係をまとめて話し合いを続けても、平行線が続き長期化してしまうことがあります。その場合はクライアント・ランサー双方が一定の譲歩をせざるを得ないことがあります。お互いの主張が拮抗する場合、当事者間での解決が難しいため、
- 納期を延長して継続して進行いただく
- 要件を変えてその時点の成果物で終了とする
といった形での解決が着地点となります。認識の齟齬が発生してしまっている以上、一部でもお互いに責任があると判断し譲歩しあう交渉も必要となる場合があります。
最終的には
話し合いを継続してもトラブルが解決せず長期化してしまった場合、専門家である第三者の力を借りていただくことをおすすめします。ADRは裁判をせずに法的なトラブルを解決する方法・手段などの総称です。仲裁、調停、あっせんなど、様々なものがあります。
それでも解決しない場合や、金額が大きい等、強制執行力を持つ解決手段が必要とお考えの場合には訴訟提起もご検討ください。
よくある質問
お問い合わせ
最後に
ランサーズは、クライアント様ランサー様双方に安心してお取引いただける場を提供したいと考えております。しかしながら、ちょっとしたお話の行き違いや解釈の違いでトラブルになってしまうことがございます。私どもといたしましても、可能な限りサポートやアドバイスをさせていただきたいと考えておりますが、当事者間取引である以上、最終的には双方のお話し合いで解決いただく必要がございます。
今回ご紹介した事例以外にも、随時更新やサイトの仕組みを改善することでトラブル発生防止に努めてまいります。引き続きランサーズをどうぞよろしくお願いします。
ランサーズでは、弊社サービスを利用した受発注において仕事の依頼が適切に行われるよう、社内の管理体制強化と、より良い利用環境を提供することを目的として、品質向上委員会を設置しています。
品質向上委員会では、協議内容をもとに毎月ランサー・クライアントの皆さまに特にご認識いただきたい点をお知らせいたします。
※前回のお知らせはこちら>> 2024年9月度 品質向上委員会からのお知らせ「勧誘目的の依頼にご注意ください」
監視チームの活動内容
ランサーズでは、ユーザーの皆さまに日々安心してサービスをご利用いただけるよう、専任の監視チームが24時間365日対応に努めています。今月の対応状況は下記の通りです。
違反とアドバイス対応
ランサーズの監視チームでは、違反依頼に対する対応だけではなく、スムーズなお取引の実現のため依頼内容に対するアドバイスも多数実施しております。 
違反＝ ランサーズの利用規約に反する依頼
アドバイス対応 ＝ 依頼に対して、ランサーズからアドバイス連絡をした依頼
（依頼内容不足、方式変更のすすめ、依頼金額に関するアドバイスなど）
違反依頼の推移
違反内訳（2024年10月）
| ステルスマーケティング | 特定のサービスやサイト等の宣伝目的であることを隠した依頼であったり、口コミ・レビューを意図的な内容で投稿する仕事依頼です。 |
| 外部規約違反 | 他社サービスの利用規約に反した行為が疑われる仕事依頼です。 |
| 報酬不確定 | 成果報酬や歩合制、物品等を報酬とする旨の記載がある仕事依頼です。 |
| マルチ商法 | マルチ商法・ネットワークビジネスへの勧誘目的が疑われる仕事依頼です。 |
| サイト外取引 | ランサーズのメッセージ機能や決済システムを介さず、クライアント・ランサー間で電話番号・メールアドレス・チャットアプリID等の連絡先を交換、直接報酬の支払・受取を行うサイト外取引が疑われる仕事依頼です。 ※仮払い後の連絡先交換については問題ありません（プロジェクト方式）。 |
| その他 | 法律に抵触する恐れがある仕事依頼や、ひとつの仕事依頼の中に複数のカテゴリにまたがる内容が記載されているもの等、上記以外のランサーズ利用規約違反が疑われる仕事依頼です。 |
ランサーズの取り組み
24時間365日体制で仕事依頼等を確認
ランサーズでは、ランサーおよびクライアントの皆さまに安心してお取引いただけるよう、日本全国および海外の専任スタッフにより、仕事依頼等を確認しています。 確認をした結果、明らかに不正なものは非表示にする、また不適切箇所の修正やアドバイスメールを送信するなどの対応を実施させていただいています。
悪質な利用をする方への対応
悪質な行為に対しては、利用規約に基づき警告表示や強制退会措置を実施しており、日々お寄せいただいている「違反申告」につきましても全件確認しています。
AI（人工知能）による悪質行為の自動検出
ランサーズは、AI（人工知能）により悪質な行為を自動検出しています。 悪質な案件を即時検出、サポートチームに自動通知し、対応を実施することで発生しうるトラブルを未然に防ぐことを実現しています。
■ランサーズ 安心安全の取り組み https://www.lancers.jp/help/safety
FAQ
| Q：ランサーズ利用規約違反（サイト外取引勧誘、マルチ商法勧誘、知的財産権違反、その他利用規約違反）が疑われる依頼・提案、メッセージがあった。 |
A：「違反申告」機能をご利用ください。違反申告につきましては、依頼や提案の詳細ページにございます【違反申告】ボタンからご連絡いただけます。こちらから申告をいただけますと、ランサーズサポートチームに送信され、ランサーズにて不適切だと判断した場合、適切な対応を行います。 なお、違反にあたるかどうかの判断につきましては、ご報告いたしかねますので、予めご了承いただけますようお願いいたします。 ※「違反申告」機能は送信専用です。サポートチームからの返信が必要な場合、別途サポートチームまでお問い合わせください。 |
| Q：プロジェクト進行中にクライアントまたはランサーと連絡がとれなくなったため、キャンセルしたいor支払い確定したい。 |
A：ランサーズ上のメッセージ画面より、必ず取引相手のランサー・クライアントに複数回催促のご連絡をお願いいたします。それでも連絡が取れない場合、以下の「よくある質問」ページをご参照いただき「連絡催促申請」をご利用ください。 （ご参考） ・プロジェクトで取引相手と連絡が取れない （クライアント向け）https://www.lancers.jp/faq/C1038/323 |
| Q：サイト外取引をしてしまい、詐欺にあった。どうしたら良いのか。 |
| A：取引相手のユーザー名や依頼詳細ページのURLを明記のうえ、ランサーズサポートチーム までご相談ください。 |
■よくある質問 https://www.lancers.jp/faq
■ランサーズ利用規約 https://www.lancers.jp/help/terms
■仕事依頼ガイドライン細則 https://www.lancers.jp/help/safety/client_guideline
ランサーズより
ランサーズ利用規約・仕事依頼ガイドライン細則に反する仕事依頼やメッセージの送信が、引き続き多く確認されています。
ランサーの皆さまにおかれましては、上記に該当する仕事依頼やメッセージに提案・返信をしない、またクライアントの皆さまにおかれましては、ルールに反する仕事依頼やメッセージ送信をしないよう、改めてご注意をお願いいたします。
ランサーズではランサー・クライアントの皆さまの安心安全のために、継続してプラットフォームの健全化を進め、監視・パトロール体制を強化してまいります。
お困りのことやお気づきの点などがございましたら、お気軽に ランサーズサポートチーム までご連絡ください。
引き続き、ランサーズをどうぞよろしくお願いいたします。